Facebook
Messenger
Pocket
Twitter
Редакція "О, Море" дізналася у юриста та керуючого партнера Advice Group Антона Подільчака, як діяти у критичній ситуації, чи варто поширювати інформацію в соціальних мережах та як отримати компенсацію.
Кілька днів тому понад 180 українських туристів не могли вилетіти із Занзібару через несправність літака. Їм довелося чекати вильоту понад три дні.
Туристам довелося проводити цей час в антисанітарних умовах, без харчування і навіть води. Інші деталі події читайте за посиланням.
Що робити туристу у непередбачуваних обставинах?
Найважливіша порада для туристів у непередбачуваних умовах: зважати на усі обставини.
Під час повернення українців із Занзібару виник форс-мажор: пасажири не могли вилетіти не через спеціальну затримку літака чи помилку екіпажу. Поломку важко було передбачити.
Ситуація із відкладеним рейсом поширена, якщо йдеться про нерегулярні чартерні перельоти у поки що унікальні для українців напрями. Занзібар – один із них.
Чи можна убезпечити себе від витрат при затримці літака?
Перш за все варто вивчати умови договору з туроператором і завжди апелювати до них. Ключове питання, яке потрібно йому поставити: "Чи покриває він витрати, навіть якщо вони пов'язані із форс-мажорними обставинами?", "Чи передбачена компенсація та у яких випадках?"
Варто уважно прочитати договір
На всі форс-мажорні випадки, які не покриває договір з туроператором чи авіаперевізником варто придбати страховий поліс. Компанії пропонують різні варіанти, які зокрема покривають і неприємні ситуації з перельотом. Тоді саме страхова компанія зобов'язана відшкодувати витрачені гроші.
Як діяти, якщо літак затримали чи перенесли?
У ситуації із затримкою рейсу варто вимагати виконання усіх умов договору. Туроператор завжди відповідальний за їх виконання.
Якщо з будь-яких причин це неможливо – самому подбати про житло на цей час та харчування. Розраховувати в першу чергу на власні сили.
Варто дотримуватися певного алгоритму дій
При цьому варто зберігати підтвердження всіх оплат. А вже після прильоту – вимагати у туроператора повернення грошей у порядку регресу (право особи, яка витратила кошти звернутися до боржника). Якщо ж ситуацію не вдається врегулювати мирно – подавати позов до суду.
Відповідальні туроператори самі вирішують ці проблеми. Якщо ж відшкодування не врегульовані у договорі – є мінімальні стандарти перельотів, які гарантує держава. Проте, деякі з них діють лише на регулярних рейсах.
Наприклад, якщо турист втрачає свій багаж, йому можуть компенсувати від 150 до 300 євро (4 500 – 9 000 гривень) за кожну одиницю багаж, а у разі затримки рейсу більше ніж на 5 годин – авіакомпанія зобов'язана запропонувати інший варіант.
Проте, ці правила не обов'язково поширюються на чартер на Занзібар. Туристам обов'язково варто звернути увагу на умови конкретного договору.
Як діяти, якщо мандрівник летів самостійно, а не з пакетним туром?
Навіть якщо турист сам організовує поїздку і не користується послугами турфірм, варто діяти так само – купувати страховий поліс та розраховувати лише на власні cили.
Умови перельоту чартера варто переглянути ще до вильоту – незалежно від того летить турист самостійно чи користується послугами оператора. Варто якнайбільше дізнатися про гарантії перевізника, якщо він не зможе виконати зобов'язання (наприклад, організувати вчасний і безпечний переліт).
Як відшкодувати всі витрати?
Якщо перевізник чи туроператор не виконали своїх зобов'язань перед клієнтами, можна посилатися на цивільне законодавство та вимагати відшкодувати гроші.
Простіше буде домогтися повернення грошей, якщо усі витрати зафіксовані та адекватні. Швидше і повною мірою туроператор може відшкодувати витрачене на тризіроковий готель, ніж на елітні номери. Все ж якщо на острові є лише готелі люкс класу – тоді варто купити номер там.
Час повернення грошей залежить від компанії та її бажання зберегти репутацію. Відповідальні оператори реагують на прохання після першого звернення клієнта, інші – чекають позову до суду.
Якщо ж клієнт звертається до суду, то має бути готовим, що судові процеси триватимуть від 6 місяців до 3 років.
Кому і коли варто повідомляти про ситуацію в першу чергу?
У першу чергу варто сконтактувати із туроператором чи авіалінією одразу як затримали літак. Уточнити усі деталі: чим забезпечать на час чекання, що потім компенсують.
Кожну непередбачувану ситуацію, яка стається із громадянами України за кордоном, контролює консульство країни. Там можна врегулювати проблеми, які можуть бути із закінченням візи (права перебування у країні). Крім того, консульство гарантує громадянам безпеку та допомогу у критичних ситуаціях – якщо договір виконувати відмовляються.
Ще варто контактувати із близькими та родичами. Їх можна попросити надіслати додаткові гроші на новий готель та їжу. Усі витрати доведеться покривати самому туристу і лише потім домагатися їх відшкодування.
Чи варто комунікувати з іншими пасажирами рейсу?
Познайомитися та співпрацювати з іншими пасажирами варто. Хтось може швидше отримати інформацію, знайти спосіб вирішення нагальних проблем. Гуртом простіше вимагати у авіакомпанії ефективних рішень.
А якщо доведеться вирішувати справу через суд – інші пасажири можуть стати свідками у судовому процесі.
А поширювати інформацію в соцмережах?
Розголос у соціальних мережах, звісно, зазвичай змушує перевізників швидше шукати рішення проблеми. Все ж туристам варто бути обережними: об'єктивно ставитися до інформації, не перебільшувати та не бути надто емоційними. А у постах якнайточніше відображати проблеми, якщо вони з'являються.
У іншому разі можна отримати зустрічний позов про плюндрування ділової репутації.
Чи можуть пасажирів просити залишити багаж в іншій країні?
Якщо у договорі передбачена певна кількість багажу, який ви можете взяти з собою, то прохання його залишити – це невиконання умов договору. Туристи мають право вимагати взяти частину багажу із собою.
Однак у цій ситуації варто йти на переговори з компанією. Якщо мандрівники мають вибір летіти без багажу чи не летіти зовсім – варто погодитися на другий варіант. При цьому точно розуміти, коли і за яких умов ваші речі повернуться в Україну.
Які зобов'язання влади і туроператора перед туристами?
Зобов'язання туроператора та влади регулюють одночасно Цивільний кодекс України та Закон "Про туризм".
Туроператор відповідальний за всі умови договору. За винятком, якщо:
- у порушенні винен сам турист,
- порушення сталися через вину третьої особи чи умови, про які важко було знати заздалегідь,
- порушення сталися через форс-мажорні ситуації.
"У випадку із туристами, які поверталися із Занзібару, можна апелювати до другого та третього пункту. JoinUP, як туроператор мав би відшкодувати завдані майнові збитки та моральну шкоду. Але скоріш за все, доведеться звернутися до суду", – резюмує Антон Подільчак.
Щодо влади, то Україна має тільки одне посольство в Кенії (і одне почесне консульство). У Танзанії, до складу якої входить острів Занзібар, немає навіть консульства. А договірна база і з Кенією, і з Танзанією і нашою державою практично відсутня.
