NPS — це простий, але надзвичайно потужний індикатор того, наскільки клієнти готові рекомендувати ваш бізнес іншим. По суті, це відповідь на одне ключове запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію другу або колезі?» Відповідь на нього ранжується за шкалою від 0 до 10.

Респонденти НПС діляться на три категорії:

  • Промоутери (9–10) — лояльні, задоволені клієнти, які активно рекомендують ваш бренд.
  • Пасивні (7–8) — задоволені, але не настільки, щоб виступати амбасадорами.
  • Критики (0–6) — незадоволені, ймовірно, готові піти до конкурентів.

Обчислити NPS просто: відсоток промоутерів мінус відсоток критиків.

Але справжня цінність NPS не в самому числі, а в тому, що воно сигналізує. Зниження показника — це не просто «погана новина», це прямий сигнал: клієнтський досвід страждає, і час щось змінювати. Проблеми можуть бути в сервісі, продукті, комунікації — і якщо їх не виявити та не виправити, бізнес почне втрачати гроші. Показник NPS безпосередньо впливає на операційні процеси: від якості обслуговування до швидкості реагування та персоналізації.

Як CRM-система допомагає підвищити NPS

CRM — це не просто база даних контактів. Це цифровий інструмент, який фіксує кожну взаємодію з клієнтом і дозволяє побачити повну картину його досвіду. І саме тут криється ключ до підвищення NPS.

Ось як CRM сприяє зростанню задоволеності клієнтів:

  1. Автоматичний збір зворотного зв’язку. CRM дозволяє налаштувати автоматичні опитування після кожної взаємодії: покупки, звернення, консультації. Ви отримаєте живий, регулярний потік думок, а не раз на рік загальне опитування.
  2. Персоналізація комунікацій. Клієнти не люблять шаблонів. CRM дозволяє будувати комунікації на основі історії покупок, поведінки, інтересів — і саме це формує позитивний досвід, що веде до високого NPS.
  3. Аналітика NPS у розрізі каналів і співробітників. CRM системи дозволяють аналізувати, на яких етапах клієнтський шлях викликає роздратування, а де — захоплення. Це основа для операційних змін.
  4. Сегментація клієнтів. Ви можете окремо працювати з промоутерами, пасивними та критиками — наприклад, стимулювати перших бонусами за рекомендації, других — спеціальними пропозиціями, а з третіми — проводити роботу над помилками.

Чому NPS критично важливий для бізнесу

Показник NPS — це лакмусовий папірець вашого клієнтського досвіду. Якщо клієнти не готові рекомендувати вас, значить, ваш бренд або сервіс щось втрачає. А в умовах, коли вартість залучення нового клієнта постійно зростає, утримання існуючих — стає питанням виживання.

Високий NPS:

  • Зменшує відтік клієнтів
  • Стимулює «сарафанне радіо» — найефективніший і найдешевший канал нових продажів
  • Підвищує життєву цінність клієнта (LTV)
  • Знижує вартість підтримки — бо задоволені клієнти звертаються рідше і конструктивніше

І найважливіше — NPS напряму корелює з доходом. Компанії з високим показником мають стабільніше зростання і більшу стійкість до криз.

Як KeyCRM допоможе покращити NPS

KeyCRM — українська CRM-система, яка створена з урахуванням реальних потреб бізнесу. І саме вона дає ті інструменти, які дозволяють не просто зберігати клієнтів, а робити їх амбасадорами бренду.

Переваги KeyCRM для роботи з NPS:

  • Гнучкі опитування: налаштування тригерних опитувань по різних каналах (email, месенджери, SMS).
  • Глибока аналітика: зведення показників у зручні дашборди, порівняння по менеджерах, кампаніях, товарах.
  • Інтеграція з месенджерами: підтримка зворотного зв’язку в улюблених каналах клієнтів — без напруги.

NPS — це не про цифри, а про ставлення та сервіс. І саме CRM дає бізнесу можливість це ставлення відчути, зрозуміти і змінити.